Программа лояльности как метод повышения ваших продаж.

Грамотная программа лояльности может увеличить процент повторных посещений.

Удержание Гостей — одна из важнейших задач современного бизнеса. На данный момент рекламные технологии позволяют настолько эффективно привлекать новых Гостей, что дать им попробовать ваш дымный кальян — не такая сложная задача.

По статистике, повторные приходы лояльных Гостей - это более 60% всего оборота бизнеса.

Удобная и понятная для Гостей программа лояльности — один из основных способов увеличения доли больших заказов и уменьшения оттока, несомненно, вместе с хорошим обслуживанием, грамотным ассортиментом, инвентарем и уютным интерьером. (Подробнее в статье «Карта пути клиента»)

Как удержать привлеченных гостей? Один из самый эффективных методов работы с постоянными гостями — программы лояльности.

Три классических типа программ лояльности

Накопительная

Программа для накопления баллов, которые можно использовать для оплаты следующих покупок. Это один из самых распространенных типов программ лояльности, залогом успеха которого является простота использования.

Накопительная программа лояльности широко применяется в сфере услуг.
В конце статьи мы расскажем, почему накопительная программа лояльности на 30% выгоднее, чем фиксированная скидка в 20%.

Многоярусная

Чем больше Гость оставляет денег в заведении, тем больше бонусов и преимуществ — вот принцип данной программы.

Универсальность многоярусных программ лояльности в том, что они могут сочетать в себе разные механики: увеличения частоты посещения, стимулирования общения с брендом в сети, продвижения определенной категории товаров или услуг, вовлечения в геймификацию.

Коалиционная

Самый распространенный вид программы лояльности для банковской сферы: сегодня практически каждый банк может предложить ряд ко-брендовых карт. Кроме того, партнерская программа может объединять несколько партнеров из разных сфер.

Коалиционная программа лояльности для учредителей табачных магазинов с кальянными заведениями представляет особый интерес. В табачный магазин ходят люди, которые любят курить кальян дома, если связать эти два заведения, то вы сможете давать скидки на покур в вашем заведении, либо на покупку табака в магазине.

Как реализовать успешную программу лояльности

1. Сформулируйте предложение

Ответьте на вопрос: какие преимущества получит клиент, участвующий в вашей программе лояльности. При этом постарайтесь проанализировать, хотите ли вы работать со всеми своими потребителями или хотите выделить самые доходные сегменты, предложив им эксклюзивную бонусную систему.

2. Определите требования к инфраструктуре

Этот компонент определяет вводные для реализации программы: какие инструменты вам необходимы, какие ресурсы потребуются? На этом этапе, возможно, стоит привлечь опытных подрядчиков, которые помогут просчитать экономику вашего проекта, ведь зачастую у бренда недостаточно собственных ресурсов для реализации полного кросс-канального решения.

К инфраструктуре в разных случаях могут относиться:

• Основные каналы продаж: сайт, мобильное приложение, розничные магазины
• Сервисные подразделения и вопросы: колл-центр, доставка, информирование с помощью POS-материалов
• Back-end: база данных лояльности, реализация механизма работы программы, аналитика и эффективность
• Дополнительные элементы: инструменты управления социальными сетями, взаимодействие с онлайн-маркетингом

3. Определите лучший способ использования вашей программы лояльности

Старайтесь максимально использовать любую клиентскую аналитику, которая вам доступна.

Рынок стремительно развивается, сегодняшние потребители привыкли к высочайшему уровню сервиса и абсолютно персонализированному подходу. Чем больше интересных именно вашей аудитории «фишек» вы сможете предложить, тем лучше.

Но не усложняйте. Геймификация, квесты, вопросы-ответы и постоянное общение с клиентами в соцсетях подойдут вам, если аудитория хотя бы принадлежит возрастной категории, которая понимает смысл этих слов.

Накопительная vs. Фиксированная

Гость думает что экономит, а мы знаем что вы зарабатываете чуть больше.

Представим двух Гостей с разными программами лояльности.
Первый Гость — 20% фиксированная скидка
Второй Гость — 30% накопительная (CashBack)

Маржинальность в нашем воображаемом заведении, допустим, 50%. И каждый Гость оставил 10.000 руб.

Первый Гость (20% фиксированная)
Оставил 10.000 руб.
10.000 x 0,50 (50% маржинальность) = 5.000
20% скидка = 2.000
5.000 - 2.000 = 3.000
Заработали 3.000 руб. чистой прибыли.

Второй Гость (30% накопительная)
Оставил 10.000 руб.
10.000 x 0,50 (50% маржинальность) = 5.000
30% Баллов с чека = 3.000
Итог первого дня — 5.000
При повторном посещении, даже при условии оплаты чека всеми баллами.
3.000 x 0,50 (50% маржинальность) = 1.500
5.000 - 1.500 = 3.500
Заработали 3.500 руб чистой прибыли

Вывод: даже с такими разными показателями, результат на лицо.
Первый Гость (20% Фикс.) — оставил 10.000 руб, а мы заработали 3.000 руб.
Второй Гость (30% Накоп.) — оставил 10.000 руб, а мы заработали 3.500 руб.
Мы не только заработали больше, но и замотивировали прийти вновь.

Программы лояльности в Axle

В нашей CRM-системе, вы сможете создать любое количество программ лояльности для ваших Гостей.

У вас будет возможность создать такие программы как:

• Скидочная фиксированная
• Скидочная с переходами
• Накопительная фиксированная
• Накопительная с переходами

Дополнительные настройки:

• Бонус за регистрацию
• Выбор периода активности программы лояльности
• Добавление бесконечного множества переходов
• Максимальный процент оплаты чека бонусами
• Процент накопления бонусов от суммы закрытого чека
• Добавление исключений на не высокомаржинальные позиции меню

Все программы лояльности можно закрепить за Гостями, если же они пользуются нашим мобильным приложением Axle, то система автоматически будет закреплять программу лояльности по умолчанию.

По отзывам пользователей Hookah-CRM, за счет автоматизации учета продаж и ведения удаленного контроля за бизнесом они экономят время, обеспечивают прозрачность бизнеса и увеличивают прибыль в среднем на 10-15% уже в первые три месяца.

С уважение маркетинговый отдел,
axle-crm.ru

Геймификация — это использование игровых подходов, которые широко распространены в компьютерных играх, для неигровых процессов, что позволяет повысить вовлеченность Гостей в решение прикладных задач, использование продуктов, услуг, усилить лояльность клиентов.